He estado reflexionando mucho últimamente sobre la comunicación. Deben ser miles los artículos y blogs que hablan sobre la digitalización y la deshumanización de la sociedad en términos comunicativos.
¿Cuántos correos electrónicos, audios o mensajes de WhatsApp, fuera de contexto, nos han llevado a confusiones, discusiones e incluso problemas graves, tanto en la organización como en nuestra vida personal?
¿Cuántas veces nos hemos sorprendido al desbloquear un problema que parecía complejo con una simple llamada o conversación?
Hemos olvidado las leyes universales de la comunicación. Y es que, aunque parezca sorprendente, el mensaje solo constituye el 7% de la información. Sí, lo has leído bien, solo el 7%. La voz y el tono nos proporcionan información sobre los matices que envuelven el mensaje, le otorgan dirección, sentido y contexto. Sin embargo, esto solo representa el 38% de la comunicación. ¿Dónde se encuentra el 55% restante? En las señales, gestos y todo lo que abarca la comunicación no verbal. Es decir, en el cara a cara.
Estamos inmersos en la era de la digitalización, lo cual es maravilloso, pero no podemos olvidar nuestra naturaleza. Nos acercamos a una etapa en la que el teletrabajo y las relaciones a distancia serán predominantes. Por ello, debemos ser especialmente cuidadosos con ese 55%, ya que constituye una parte indispensable del éxito comunicativo, tanto en lo personal como en el ámbito empresarial. Esto nos ayudará a evitar malentendidos, confusiones, re-trabajos, retrasos y, en consecuencia, los costes directos e indirectos asociados.
Recientemente, vi una charla magistral sobre el poder de las conversaciones. Una ponencia que nos invita a atrevernos a afrontar los temas cara a cara. No puedo estar más de acuerdo con los dos aspectos que el ponente consideró más importantes: la argumentación ordenada y la empatía. Pero quiero ir un paso más allá.
La base de la comunicación
Recordemos los elementos esenciales de la comunicación: emisor, receptor, canal y mensaje. Como ingeniera de telecomunicaciones, me siento muy familiarizada con estos conceptos, ya que, durante mi etapa de estudiante, en numerosas ocasiones se demostró la hipótesis de que el mensaje que envía el emisor nunca llega exactamente igual al receptor.
¿Cuál es el ingrediente mágico? La empatía.
Y podrías pensar: “Es culpa del canal”. En gran parte, sí. Como mencioné antes, el canal influye determinantemente en la comunicación. Sin embargo, incluso cuando elegimos el canal más completo, el cara a cara, se cumple esta hipótesis.
¿Por qué ocurre esto?
El emisor modula el mensaje según su capacidad. Tiene una idea que quiere transmitir, pero, para conseguirlo, debe tener en cuenta cómo la expresa y las condiciones del canal. El objetivo final es que el receptor no solo reciba el mensaje, sino que comprenda la idea. Hago esta distinción porque muchas veces creemos que hemos cumplido al enviar el mensaje y que este ha sido recibido. Pero, ¿la idea realmente ha llegado? Eso es lo importante.
Por eso, el ponente de la charla apelaba a la argumentación como una herramienta indispensable, aunque incompleta. Entonces, repito: ¿cuál es el ingrediente mágico? La empatía.
Los niveles de escucha
En coaching, se habla de los tres niveles de escucha:
1. Nivel 1: Oír a tu interlocutor desde un plano superficial, a menudo mientras piensas en tu respuesta.
2. Nivel 2: Escuchar atentamente, incorporando parte de empatía a la conversación.
3. Nivel 3: Escucha activa y profunda.
En el nivel 3 no solo oímos o escuchamos; leemos más allá, recogemos todas las señales verbales y no verbales y ejercemos nuestra intuición para completar el escenario. Eso sí, es muy importante: nunca presupongas. Cuando intuyas algo, contrasta tu intuición con una pregunta abierta que confirme tus sospechas. No hay mayor error en la comunicación que creer que sabemos lo que piensa o siente nuestro interlocutor.
Por eso, atrévete: busca el cara a cara, ejerce la empatía y modula tu mensaje. Verás cómo tus relaciones se elevan al siguiente nivel de excelencia.
